El Customer o Guest Journey (viaje del cliente o huésped) se define como el proceso que atraviesa el viajero desde que imagina una escapada, hasta las relaciones que se forjan con el alojamiento, producto de la interacción de aquel con el mismo, y que aspiran a perdurar mucho tiempo después, incluso, de que realice el check-out.

Por tanto, cuando pensamos en que las distintas acciones que conforman nuestra estrategia de ventas impacten al viajero en cada una de las etapas de ese recorrido, debemos tomar en consideración la fase de su planificación y organización, la decisión de compra, el pleno disfrute de su estancia desde el minuto uno, su percepción del servicio recibido y los buenos recuerdos que queremos que se lleve de vuelta a casa, y el mantenimiento del contacto para fomentar huéspedes repetidores.

En muchas ocasiones, ese primer contacto con el establecimiento se hace a través de la página web oficial y se reduce a una interacción meramente digital. Otras tantas, sin embargo, se realiza por teléfono, entrando en escena el contact center (también conocido como call center o customer experience center) y la importancia de contar con una atención telefónica profesionalizada, que se convierta en la voz del hotel, y esté destinada a crear experiencias únicas para el cliente.

Call Center: presente en cada fase del customer journey

Sabiendo que el canal de voz puede llegar a suponer hasta el 25% del total de las reservas directas, es indiscutible que se trata de uno de los pilares centrales de la venta directa hotelera, junto a la página web oficial y a los pasantes o walk-in, que hoy por hoy representan un porcentaje de los huéspedes casi residual o, al menos, mucho más reducido que antaño. 

Cuando el potencial huésped decide ponerse en contacto con el establecimiento vía telefónica, tenemos que tener muy presente que lo hace porque, por un lado, confía en obtener información y asesoramiento de la fuente original y, por otro lado, busca una atención más personalizada que la que ofrece el entorno digital. Anhela la calidez y la cercanía que aporta el diálogo. Hospitalidad en estado puro.

Por tanto, el/la agente que responda la llamada, deberá presentarse siempre como miembro del personal del hotel, incluso cuando se trate de un servicio externalizado (como puede ser Ring2Travel, nuestro caso), dando a entender, por tanto, que está preparado y dispuesto a atender y resolver cualquier consulta, duda o cuestión que pueda formular su interlocutor. Si es capaz de ganarse su confianza en esa primera toma de contacto (una de las primeras fases del customer journey) y cuenta con la tecnología adecuada, resultará mucho más sencillo convertir la llamada en una reserva en el futuro más próximo. Y es que la experiencia del cliente comenzará con esa voz amable. Así todo, podemos resumir las fases del customer journey a través del canal de voz en las siguientes:

1. Planificación: el viajero comienza a planificar su viaje, busca en internet, navega por las OTAs, picotea contenido de aquí y de allá, etc.
2. Concienciación: el futuro huésped tiene conocimiento del establecimiento y muestra interés en él. Las funciones de un call center a menudo incluyen la gestión de chats y/o buzones de correo y es posible que se produzca en esta fase una primera toma de contacto no verbal que pueda derivar en una posterior llamada.
3. Información: el viajero muestra interés en un determinado establecimiento y decide ampliar la información de la que dispone en portales de reseñas, redes sociales, metabuscadores, página web oficial, etc.
4. Contacto: en esta etapa puede llegar el primer contacto verbal del viajero con el Call Center en forma de llamada.
5. Interacción y resolución: durante la llamada, los agentes resuelven dudas y consultas, crean momentos wow y experiencias emocionales, orientando al viajero hacia la reserva.
6. Conversión: puede no ser en la primera llamada, pero si el viajero vuelve a ponerse en contacto con el agente, su predisposición a reservar probablemente sea mucho mayor. Debido al carácter opaco de este canal, el agente, que le acompañará durante todo el proceso, puede ofrecer ventajas especiales, condiciones preferentes y/o emplear técnicas de upselling / cross selling que seduzcan al viajero y, a la par, favorezcan el incremento del ticket medio.
7. Pre-estancia: los equipos del call center pueden realizar campañas de llamadas salientes pre-estancia para ayudar al viajero a preparar su viaje, brindar consejos, atender peticiones e incluso aprovechar para ofrecer upgrades o extras de última hora.
8. Seguimiento y fidelización: es importante seguir en contacto con el huésped una vez realiza el check-out, midiendo su grado de satisfacción pos-estancia y, quizá, ofreciendo algún descuento o ventaja para futuras reservas. 

A través de las llamadas telefónicas, de la voz, se genera un vínculo especial entre el huésped y el agente, producto del trato human-to-human, cosa que no sucede cuando el huésped reserva a través de la web o de cualquier otra plataforma online. Se trata, en definitiva, de proporcionar un servicio eficiente y satisfactorio al cliente a lo largo de todas las etapas del Customer Journey y, en última instancia, conseguir fidelizarlo.